民诉即办 接诉即动——12345热线架起便民服务“连心桥”

近年来，我市12345政务服务便民热线中心聚焦“民有所呼、我有所应”的庄严承诺，全力打造“民诉即办、接诉即动”服务品牌。

据悉，2025年，我市12345便民服务热线共接听诉求电话28555通，生成工单13597件，按期受理率、办结率均达100%，满意率高达99.82%。这组近乎满分的成绩单，源于一套严密高效的闭环工作体系。

为根治推诿扯皮，热线严格落实“1日内确认责任单位”机制，确保工单精准直达。同时，依托网格员“一线探头”作用，推动力量下沉。针对不同诉求，热线创新分类处置模式：常规咨询“接诉即办”、紧急事项“一键转办”、疑难问题“提级会商”。这种精准化服务模式，让每一通电话都能得到最恰当的响应。

面对阶段性民生热点，12345政务服务便民热线中心引入“专家坐席”机制，邀请住建、教育、卫健等部门专业人员入驻，实现“专业应答、快速处置”。

对于企业诉求，热线则开辟“绿色通道”，实行“专人跟踪、限时办结”，践行“无事不扰、有事办好”的服务理念，全力优化营商环境。

热线将工单办结率、群众满意度纳入干部考核体系，激发各部门主动服务的内生动力，形成了“人人关心诉求、事事高效处置”的浓厚氛围，真正将“民诉即办、接诉即动”落到实处。

一声诉求，一份承诺；一个电话，一份担当。12345政务服务便民热线中心正以“接诉即动”的速度、“民诉即办”的力度和专业服务的温度，架起一座座连通党心民心的“连心桥”，将群众的“急难愁盼”转化为“满意清单”，为我市高质量发展筑牢坚实的民生保障根基。