高效协作精准服务 打造高效“即呼即办”平台

为持续释放12345政务服务热线效能，发挥“总客服”作用，精准服务企业群众，高效解决急、难、愁、盼问题，海伦市营商局根据群众诉求数据汇总，分析出当前一段时间群众诉求的焦点，协调相关部门业务负责人在线解答企业群众诉求，保障政策咨询类求助解答的准确性、及时性，努力畅通政策咨询“直通车”。例如7月份协调教育、11月协调社保、供热办等部门到12345热线中心开展专家坐席活动，以工作实效践行“民有所呼、我有所行”，架起政府与企业群众的“连心桥”，提升企业群众的满意度和获得感。

在“你好，我是海伦市福民乡东方村的居民，来咨询五保户多大年龄开始开支，需要到什么地方申请。”海伦市12345热线话务员接到了市民来电后立即转接到了专家坐席，专家坐席立即与诉求人沟通告知政策，诉求人表示已知晓政策，并对其表示感谢。

当天专家坐席耐心询问致电群众诉求，现场解答进行解答，需要线下办理的也进行了详细指引，实现线上线下双途径双通道闭环办理。接下来，海伦市营商局将持续壮大专家坐席的队伍，进一步放大12345政务服务热线效能。2024年3月，邀请民政局的业务骨干，在线为群众提供咨询援助服务。接线当天，专家坐席累计为群众解答8项诉求，内容主要涉及最低生活保障、基本社会服务、高龄补贴、社会救助等等的政策咨询和办事指引。